Ticket mới được tạoThông báo cho nhân viên khi hệ thống nhận email mới.
›
Admin
Thiết lập đội ngũ, kênh email và quy trình hỗ trợ.
Bản thử nghiệm local
Gần đây
Cài đặt truy cập gần nhấtĐội ngũ
3 / 3 đã cấu hìnhKênh
2 / 5 đã cấu hìnhQuy trình
4 / 4 đã cấu hìnhNăng suất nhân viên
2 / 4 đã cấu hìnhVận hành hỗ trợ
2 / 3 đã cấu hìnhTài khoản
i
Cách nhận email
Chuyển tiếp email từ Lark tới địa chỉ nhận riêng do hệ thống tạo. Khi trả lời, hệ thống luôn dùng đúng địa chỉ email gốc.
| Tên hộp thư | Địa chỉ email | Nhóm xử lý | Nhận thư bằng | Trạng thái |
|---|
THÊM EMAIL HỖ TRỢ
Kết nối email cửa hàng
Chọn cách hệ thống nhận và gửi email cho địa chỉ hỗ trợ của bạn.
CẤU HÌNH EMAIL
Cài đặt email nâng cao
Kiểm soát cách tạo ticket, nối chuỗi hội thoại và gửi phản hồi.
Nhân sự hoạt động43 nhân viên · 1 quản trị
Đang trực tuyến3Cập nhật trong 5 phút
Ticket đang xử lý12Trên toàn bộ nhóm
| Nhân sự | Vai trò | Nhóm | Phạm vi email | Hoạt động |
|---|
Nhóm hỗ trợ
Nhóm nhân viên theo chức năng và thương hiệu phụ trách.
Giờ làm việc
Lịch này được dùng để tính SLA và ngày nghỉ của từng nhóm.
Lịch chuẩn — Hà Nội
Múi giờ (GMT+07:00) Hà Nội · áp dụng cho Chăm sóc khách hàng
Quy tắc phân email
Quy tắc chạy từ trên xuống; email sẽ áp dụng quy tắc đầu tiên phù hợp.
⚡
Ví dụ: Nếu email gửi tới support@brand-a.com → giao cho nhóm Brand A → ưu tiên bình thường.
Thông báo email
Tự động báo cho nhân viên và khách hàng khi ticket có sự kiện quan trọng. Nội dung có thể dùng biến như mã ticket, tên khách và người phụ trách.
Ticket được giao cho nhómBáo cho thành viên trong nhóm phụ trách.
Ticket được giao cho nhân viênThông báo trực tiếp tới người được phân công.
Khách hàng trả lời ticketNhắc nhân viên khi có phản hồi mới từ khách.
Nhắc SLA sắp đến hạnGửi nhắc trước hạn phản hồi đầu hoặc hạn giải quyết.
Vi phạm SLAThông báo cho nhân viên và quản lý khi ticket quá hạn.
Xác nhận đã nhận yêu cầuGửi mã ticket và thời gian phản hồi dự kiến.
Nhân viên trả lời ticketGửi nội dung phản hồi qua đúng địa chỉ email gốc.
Ticket được giải quyếtThông báo kết quả và tùy chọn mở lại ticket.
Khảo sát hài lòngGửi CSAT sau khi ticket được đóng.
Thông báo người nhận CCGửi bản sao khi ticket có phản hồi công khai.
Mẫu thông báo chungTiêu đề, logo, chữ ký và biến động cho Tiếng Việt / English.
Chính sách SLA
Đặt thời hạn phản hồi và xử lý theo mức ưu tiên.
i
SLA giúp nhân viên biết ticket nào phải xử lý trước.Thời gian có thể tính theo giờ làm việc hoặc 24/7, kèm nhắc nhở và escalation khi sắp quá hạn.
| Chính sách | Ưu tiên | Phản hồi đầu | Giải quyết | Giờ tính | Escalation |
|---|---|---|---|---|---|
| Default SLA PolicyChính sách mặc định · luôn bật | Khẩn | 1 giờ | 4 giờ | 24/7 | ✓ |
| Cao | 4 giờ | 12 giờ | 24/7 | ✓ | |
| Trung bình | 8 giờ | 1 ngày | 24/7 | ✓ | |
| Thấp | 1 ngày | 3 ngày | 24/7 | ✓ |
Giờ làm việc
Thứ 2 – Thứ 6 · 08:30 – 17:30
Nhắc trước khi quá hạn
Thông báo cho nhân viên trước 30 phút.
Escalation
Gửi quản lý khi ticket quá hạn 15 phút.
Trường ticket
Chuẩn hóa thông tin để lọc, phân công và báo cáo chính xác.
Trạng tháiOpen, Pending, Resolved, Closed
Bắt buộcMức ưu tiênLow, Medium, High, Urgent
Bắt buộcNhóm / nhân viênĐiều phối người chịu trách nhiệm
Bắt buộcLoại yêu cầuĐơn hàng, giao hàng, đổi trả, sản phẩm
DropdownMã đơn hàngVí dụ DL523058
Văn bảnThương hiệuDolergear, Pemagear, Nangastore...
DropdownKiểm tra trạng thái giao hàngĐơn hàng & vận chuyển
Chào {{customer_name}}, chúng tôi đang kiểm tra trạng thái đơn {{order_id}}...
Xin thêm thông tin đổi trảĐổi trả
Vui lòng cung cấp mã đơn hàng, hình ảnh sản phẩm và lý do đổi trả...
Đơn báo đã giaoGiao hàng
Hệ thống vận chuyển ghi nhận đơn đã được giao. Vui lòng kiểm tra...
Xác nhận đã hoàn tiềnTài chính
Yêu cầu hoàn tiền đã được xử lý và dự kiến hiển thị trong...
Ghi chú nội bộ: cần quản lý duyệtNội bộ
Ticket cần quản lý kiểm tra trước khi đưa ra phương án cuối cùng.
Vai trò và quyền hạn
Quyền được áp dụng theo vai trò, sau đó giới hạn thêm theo nhóm và mailbox.
✓
Nhật ký hoạt độngMọi thao tác gửi email, đổi người xử lý và thay đổi cấu hình đều được lưu lại.
DI CHUYỂN DỮ LIỆU
✓Sao lưu và nhập dữ liệu Freshdesk
Giữ nguyên lịch sử ticket, hội thoại, ghi chú, tệp đính kèm và thông tin khách hàng khi chuyển hệ thống.
Xuất dữ liệu từ Freshdesk
Dùng Account Exports và chọn JSON hoặc XML. Nên gồm toàn bộ ticket, notes, attachments, requester, contacts và archive tickets.
- Ticket và toàn bộ hội thoại
- Ghi chú công khai / nội bộ
- Tệp đính kèm và người yêu cầu
- Nhóm, mẫu trả lời và ticket lưu trữ
Kiểm tra trước khi nhập
Hệ thống đọc file, đối chiếu số lượng và báo các tệp lỗi trước khi ghi dữ liệu.
Thả file Freshdesk tại đâyZIP, JSON hoặc XML · chưa tải lên trong bản local
Đồng bộ gia tăng
Sau lần nhập đầu, dùng API Freshdesk chỉ lấy những ticket được tạo hoặc cập nhật mới.
Toàn bộ lần đầuAccount Export→Đồng bộ mỗi ngàyFreshdesk API
Nguyên tắc an toàn dữ liệuKhông xóa hoặc sửa dữ liệu Freshdesk trong quá trình nhập.Giữ ID Freshdesk gốc để đối chiếu.Lưu checksum tệp đính kèm và nhật ký từng lần đồng bộ.